Un problème avec un opérateur téléphonique ?
Comment faire pour saisir la médiatrice des télécoms ?
Un conflit avec un opérateur (mobile, ADSL, fibre, TV) ? Bonne nouvelle, un Code européen des communications électroniques a vu le jour le 27 mai. Pour faire valoir vos droits, vous pouvez saisir la médiatrice des communications électroniques.
Le point en 5 étapes: Vérifier que vous êtes concernés. Contacter votre opérateur. Saisir la médiatrice des télécoms. Accepter ou refuser la proposition de la médiatrice. Se tourner vers la justice en dernier recours.
Les principaux motifs de conflits entre les consommateurs et les opérateurs des télécommunications.
Facturation : 28 %
Problèmes techniques :24 %
Contrat : 22 %
Résiliation : 19 %
Vérifier que vous êtes concerné
Depuis 2016, les professionnels ont l’obligation légale de cotiser à un organisme de médiation de la consommation, dont les coordonnées doivent figurer sur votre contrat et sur leur site internet. Si certains opérateurs ignorent encore leurs obligations, le secteur des télécoms fait office de bon élève : la quasi-totalité des professionnels ont signé la charte de l’Association de la médiation des communications électroniques (AMCE), soit 36 opérateurs contre lesquels vous pouvez saisir la médiatrice des télécoms.
Contacter d’abord votre opérateur
Pour pouvoir saisir la médiatrice des télécommunications, il vous faut d’abord avoir tenté deux démarches d’entente préalable avec votre opérateur :
- une première réclamation auprès du service client, qui est tenu de vous apporter une réponse sous un mois ;
- une seconde réclamation, par mail ou lettre recommandée avec accusé de réception, auprès du service recours consommateur, qui doit vous répondre dans les mêmes délais. Vous pouvez trouver les coordonnées de ces deux services sur votre contrat ou sur le site internet de votre opérateur.
Conseil : Il est important de respecter cette étape légale de tentative d’entente préalable, faute de quoi la médiatrice rejettera votre requête.
Saisir la médiatrice
Si la réponse de l’opérateur ne vous satisfait pas – ou si deux mois se sont écoulés depuis votre première demande sans qu’il ne réponde –, saisissez la médiatrice dans un délai d’un an maximum après votre première réclamation. La démarche est gratuite et se fait en ligne sur Mediation-telecom.org/saisir-le-mediateur. Si votre demande est recevable, la médiatrice vous en tiendra informé sous 8 jours et commencera pour vous la médiation avec l’opérateur.
Il lui faudra des précisions, ou encore des documents (contrat, facture, photos, échanges précédents avec votre opérateur…), à déposer dans votre « espace », créé lors de votre demande.
Accepter ou refuser la proposition de la médiatrice
Sous 90 jours (en réalité 61, en moyenne, en 2020), la médiatrice vous proposera une solution renseignée, argumentée et motivée ainsi qu’à votre opérateur. Cette proposition est favorable au consommateur dans 87 % des cas, parfois même lorsque le professionnel est dans son bon droit.
Dans les faits, la médiation est très largement un succès : 97 % des consommateurs et 96 % des opérateurs acceptent la solution de la médiatrice, selon son dernier rapport, publié en avril 2021. Si la médiation a réussi, les parties doivent s’y conformer. Dans le cas contraire, vous pouvez toujours engager une action en justice.
Se tourner vers la justice, en dernier recours
L’action en justice, qu’il s’agisse d’une plainte ou d’une procédure de conciliation, est toujours possible, que vous ayez saisi la médiatrice ou non. Vous pouvez être représenté par une association de consommateurs. Mais attention, si vous entamez une telle procédure, il ne sera plus possible de saisir la médiatrice des communications électroniques. Il est donc souvent préférable de n’y avoir recours qu’après une médiation insatisfaisante, d’autant que le temps de la justice est plus long et que la procédure peut engager des frais.
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