Colis non livré ?
Colis : que faire en cas d’erreur de livraison ?
Depuis plusieurs semaines, les erreurs de livraison de commandes passées en ligne se multiplient. Voici les conseils du Centre européen des consommateurs France pour prévenir les litiges et agir en cas de problème avec le vendeur.
- Qui est responsable en cas de retard, perte, dommage ou non livraison du colis ?
- Que faire en cas de commande non conforme ?
- Quelles précautions prendre lors de la livraison ?
- Qui contacter en cas de litige avec le vendeur ?
A l’approche des fêtes de Noël, les achats de cadeaux sur internet explosent et… les erreurs de livraison aussi, alerte le Centre européen des consommateurs (CEC) France.
Ces dernières semaines, de plus en plus de consommateurs signalent des erreurs dans la livraison de leur commande passée auprès de vendeurs en ligne ou de marketplaces bien connues dans toute l’Union européenne.
Outre le fait que l’article reçu ne corresponde pas à celui commandé, ils sont nombreux à ne pas obtenir le remboursement de leur commande, « les vendeurs les accusant d’avoir renvoyé un colis vide ou un autre produit que celui initialement demandé, celui qu’ils n’ont justement jamais reçu », explique le CEC France. Dans ces cas-là, le consommateur dispose pourtant de droits, qu’il est bon de rappeler.
- Le vendeur est responsable du transport du colis jusqu’à sa livraison. En cas de perte ou de dommage, c’est à lui d’organiser à ses frais une nouvelle livraison ou de rembourser la commande. Il ne peut pas rejeter la responsabilité sur le transporteur. En revanche, si le consommateur a choisi un autre transporteur que celui proposé par le vendeur, ou organisé lui-même le transport, il devient responsable des éventuels incidents survenus au colis et peut uniquement s’adresser au transporteur.
- Si l’article reçu ne correspond pas à la commande, il faut faire jouer la garantie légale de conformité. D’une durée de 2 ans minimum pour tout achat en France ou dans l’Union européenne, elle permet de demander gratuitement au vendeur l’échange ou la réparation du bien, ou si cela s’avère impossible, le remboursement des sommes versées. Ce dernier devra prendre en charge les frais de retour de la commande erronée et ceux de la nouvelle livraison.
Pour obtenir facilement réparation en cas d’erreur de commande,le CEC France conseille :
1. de peser et photographier le paquet avant de l’ouvrir et d’en faire de même pour le colis de retour
2. d’ouvrir le colis en présence de témoins et de prendre des photos ou de vous filmer en train de déballer le paquet et d’en faire de même en cas de réexpédition du produit. Dans ce cas, il est conseillé de veiller à ce que le nom et l’adresse de l’expéditeur soient visibles
3. de noter tout de suite ses réserves sur le bon de livraison et de les confirmer dans les trois jours au transporteur par mail et lettre recommandée avec accusé de réception
- de contacter ensuite le vendeur par écrit au plus vite pour lui demander l’enlèvement du produit et le renvoi d’une commande conforme. Si le transporteur n’a pas laissé la possibilité de vérifier l’état du colis (colis déposé devant la porte, par exemple), vous avez 10 jours pour informer le vendeur ;
- de faire noter, lors du renvoi de la commande non conforme, le poids du colis sur la preuve du dépôt
- et de renvoyer la commande en colis suivi et assuré. Le vendeur dispose alors de 3 (ou 10) jours pour déclarer d’éventuelles anomalies au transporteur ou à vous-même. Passé ce délai, demandez-lui le remboursement de la commande ou une nouvelle livraison.
4. Si vous avez renvoyé les articles reçus et que le vendeur affirme que la livraison initiale était correcte ou que le colis de retour est vide, vous pouvez contacter :
- une association de consommateurs agréée en France si le vendeur en ligne est basé dans l’Hexagone ;
- ou le Centre européen des consommateurs France si le vendeur en ligne est situé dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni.
Vous pouvez aussi signaler le professionnel sur la plateforme Signal Conso.
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A propos de cet article dont la source est « dossierfamilial.fr »
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